こんにちは。副業コンサルタントの榎本まどかです。
本日は「クレーム対応」について。
私は会社員時代に約2年間カスタマーサービスで、簡単な商品の交換や返品ではない主に「トラブル部門」の対応をしていました。
自分の身は自分で守らないといけない起業家さんに向けて、
本日はクレーム対応の知識を、これから発生するかもしれない「クレーム」の備え方についてシェアしていきます。
結論：クレームはそんなに発生しない
はい。初めから結論をお伝えします笑
結論「クレームやトラブルは頻繁に発生するものではない」
逆に言うと、発生する頻度が高いとなると・・・それはかなりヤバい商品・サービスあるいは、人柄です。すぐに改善策を練ってください。
とは言え、いつ発生するか分からない地震のようなモノだから「怖い」んですよね！！
クレームってどんな時に起こるの？
では、どんな時にクレームは発生するものなのか、私の経験からお話していきます。
クレームが発生する事例
- 問い合わせをしたのに、回答が遅すぎる時
- 回答が雑で謝っていない。機械的で冷たい。
- 商品を交換してもまた壊れるなど、問題が解決されない。
- 要望に応えてくれない。説明が不十分で納得できない。
このような事例が一般的です。理屈なしに怒っている訳ではなく、みなさん普通の方です。
早めの対応が明暗を分ける
クレームが発生する最初はいたって「小さな問題」であることが多く、「小さな問題」が解決されないストレス状態が長期化すると「大きな問題」となりクレーム化します。
最初から「怒り浸透」という方は滅多にいません。
問い合わせ（小さな問題）が来た際に、「どうやって返答しよう・・・」「どんな対応すればいいか迷う・・・」と1日2日3日と１通目の返答を待たせてしまうと、ストレスは積もっていきます。
一番困っているのは「お客様」ですので、まず早めに１通目の返答でストレスを無くす（和らげる）ことが最善策です。
クレーム対応の返信ポイント
最初に何て返答したらいいのか分からない場合は・・・
ポイント
- まずは迷惑をお掛けしていることを謝る
- 確認をするので時間が欲しい旨を伝える
- いつまでに回答するか期限を決める
- 最後に「待たせること」にもお詫びする
このポイントを抑えて「誠意を持って対応する」ことを文章から伝えることが大切です。
やっぱり怖い！事前対応でクレーム回避
解決されてしまえば怖くないのですが、問題が発生する前だからこそ余計に怖がってしまうのが「クレーム」ですよね。ここでは、クレームから学んだ「事前回避策」を紹介します。チェックリストとして参考にしてみてください。
回避策１：キャンセルポリシー
キャンセルポリシーとは、予約・申込みキャンセル時の確認事項のこと。
キャンセルするタイミングにより「返金付加（キャンセル料発生）」など、対応できる・対応できないの線引きを明記して、支払前に確認してもらうことで、トラブルを回避できます。
回避策２：確認事項の同意
確認事項とは、商品・サービスの申込み・支払いをする前に必ず確認して欲しい項目のこと。商品の効果や結果に「個人差」がある場合は、その旨を明記しておきましょう。
なるべく、口頭でのサービス受付などでは「言った・言わない」のトラブルにもなり易いので、メールや文書上で「申込み・支払いを持って同意したものとします。」などの一手間が大切です。
回避策３：契約書
長期契約や高額商品・サービスを販売する場合は、法律上「契約書」を交わす必要がある場合があります。
この場合は、注意事項や確認事項、トラブルになった場合の対処方法などを必ず明記し、専門家にリーガルチェックを依頼しましょう。安心感にも繋がります。
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クレームは信頼関係を築くチャンス！！
ここまでクレームの事例や傾向、どんな人がクレームしてくるのか、その対策について紹介してきました。実際にクレーム対応をしていないと分からないことは多いですが、対応しているとお客様との信頼関係を築けることがあります。
誠意を持った対応から「この人なら安心」と思っていただけることも多く、その後の顧客様へとなることも多いのが「クレーム」です。
もし今後、起業活動をしている中でクレームが発生した時には「チャンス」だと捉えて、萎縮せずに
まずは迷惑を掛けていることを謝罪し次にどんな対応ができるのかを、お客様の気持ちに寄り添いながら対応をしてあげてくださいね。
そして大事なポイント！！
クレームが来たら、問題点の改善と共に、注意事項や確認事項に回避策を追加しましょう。
迷惑を掛けてしまう人を減らし、より商品サービスを向上を目指しましょう。
